Kirjoittajat:
- Joel Holopainen, Laurea ammattikorkeakoulu
- Nikke Patzwaldt, Laurea ammattikorkeakoulu
- Taru Sutinen, Laurea ammattikorkeakoulu
Teimme Laurea ammattikorkeakoulun projektiharjoittelussa kartoituksen pääkaupunkiseudun sähköisen palvelukartan käytettävyydestä. Tavoitteena on saada palveluiden käyttäjät ja tarjoajat kohtaamaan toisensa paremmin. Kartoituksessa keskityttiin 60-vuotiaiden ja sitä vanhempien käytettävyyskokemuksiin.
Mitä on käytettävyys?
Tässä kirjoituksessa käytettävyyttä tarkastellaan teknologisten ratkaisujen osalta. Käytettävyydellä ei ole yhtä ainoaa määritelmää. Esimerkiksi ISO-standardin mukaan käytettävyyttä tulee tarkastella tilannesidonnaisesti; tiettyjen käyttäjien osalta määritellyssä käyttötilanteessa. Käytettävyys on tällöin muuttuva ominaisuus, johon vaikuttavat mm. käyttäjä ja tilanne. ISO-standardissa käytettävyys jaetaan kolmeen osaan: tuloksellisuus, tehokkuus ja tyytyväisyys. (Kinnunen 2018; Lällä 2019a.)
Käytettävyyden osatekijöiksi Nielsen (1993, Ovaska ym. 2005, 3 mukaan) on määritellyt opittavuuden, tehokkuuden, muistettavuuden, virheettömyyden sekä miellyttävyyden. Käytettävyystutkimuksen keinoilla näitä eri osatekijöitä voidaan havainnoida. Vain niitä tekijöitä voidaan kehittää, joita voidaan mitata ja arvioida. Kehittämisvaiheen tavoitteet tulee asettaa sellaisiksi, että niistä on käyttäjälle hyötyä.
Käytettävyyttä voidaan arvioida teknologisen ratkaisun suunnittelu- ja toteutusvaiheessa sekä myös silloin, kun ratkaisu on saatu valmiiksi ja on kaupallisesti saatavilla. Käytettävyyden arvioinnissa vastauksia kerätään käyttäjiltä kyselyjen ja haastattelujen avulla. Lisäksi arviointikeinoja ovat laboratoriossa ja kenttäolosuhteissa tapahtuva havainnointi. (Ovaska ym. 2005, 6–8; Lällä 2019b).
Palvelukartan käytettävyyskartoitus
Käytettävyyskysely toteutettiin Google Forms –lomakkeen avulla. Kyselyä jaettiin muun muassa Enter ry:n, Pääkaupunkiseudun Hengitysyhdistyksen ja Pääkaupunkiseudun Luustoyhdistyksen. Kyselyyn saatiin 62 vastausta. Vastaajista enemmistö oli naisia (89 %). Vastaajista lähes puolet (47 %) oli 70–79-vuotiaita ja toinen puolikas vastaajista (45 %) oli 60–69-vuotiaita. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli Helsingistä (69 %), toiseksi eniten Espoosta (16 %) ja kolmanneksi Vantaalta (11 %).
Suurin osa vastaajista on kokeneita käyttämään erilaisia digivälineitä ja -palveluita, sillä 77 % vastaajista kertoo käyttävänsä digipalveluita yli 5 tuntia viikossa. Tämä antaa viitteitä siitä, että kyselyyn osallistuneiden kehittämisideat eivät kerro käyttöosaamisen puutteesta vaan, että palvelukartan tulisi olla käyttäjäystävällinen kenelle vain. Vastaajista 40 % oli tyytyväisiä (arvosana 4–5) palvelukartan käytettävyyteen, joka tuli ilmi palvelukartan tyytyväisyyttä selvittävässä kyselyn osiossa.
Palvelukartta oli entuudestaan tuntematon suurimalle osalle vastaajista, sillä 86 % vastasi käyttävänsä kyseistä palvelua ensimmäistä kertaa. Erään vastaajan kommentti olikin, että palvelu tuntui hyvin pidetyltä salaisuudelta. Noin kaksi kolmasosaa (68 %) uskoi käyttävänsä palvelukarttaa myös tulevaisuudessa. Samoin noin kaksi kolmasosaa (66 %) vastasi, että voisi suositella palvelukarttaa ystävälle.
Kommentit ja kehittämisehdotukset
Käytettävyyskartoituksen kommenteissa nousi esiin kolme pääkategoriaa koskien palvelun kehittämistä.
Etusivu ja ohjeistus
Palvelukartan etusivulta puuttuva ohjeistus vaikeuttaa palvelun käytön aloittamista. Aloitussivu ei anna ymmärtää miten ja mihin palvelua tulisi käyttää (hakutoiminto, kartta, otsikkopalkit).
“En ymmärtänyt periaatetta, miten kartta toimii”
“Voisiko ensikertalaiselle olla ohje käytöstä.”
Kehitysehdotukset:
Selkeimpänä nousi esille se, että ohjeistus pitäisi olla sivulle mentäessä selvästi esillä tai sivun avautuessa pitäisi alkaa lyhyt opastuskierros palvelun käytön perusperiaatteista ja toiminnoista. Ohjeistuksen pystyisi kuitenkin tarvittaessa ohittamaan. Vaihtoehtoisesti palvelussa olisi helposti nähtävillä oleva infopainike, jota klikatessa alkaa esittelykierros. Tällä hetkellä palvelun ohjeita löytyy kohdasta: tietoa palvelusta ja saavutettavuusseloste. Kyseisen palkin nimeksi voisi muuttaa “ohjeet ja saavutettavuusseloste”.
Hakutoiminto ja -sana
Hakusanojen osalta tuli suuri määrä kommentteja. Oikean hakusanan löytäminen oli käyttäjillä vaikeaa. Jos hakutulosten määrä on suuri, se hidastaa hakua sekä hakutoimintoa. Hakutoiminnon käytön epäselvyydet nousivat esiin kyselyn kommenteista. Järjestys ja tarvittavat klikkaukset eivät ole useimpien tämänhetkisten nettisivustojen mukaisia. Esimerkiksi kun tekee haun ja haluaa palata takaisin, pitää rullata ylös “haku”-ruutuun ja painaa siinä olevaan nuolta.
“´Lenkkipolut´ ei löytynyt ollenkaan – sitten kun osasin sanoa ’kuntoradat’, niin löytyi.”
”Kannattaa tehdä vain yksi tai kaksi hakua samalla, muuten haku kestää kauan.”
Kehitysehdotukset:
Hakusanoihin tulisi lisätä enemmän synonyymeja ja hakutoiminnon tulisi ehdottaa niitä aktiivisemmin. Hakuosion tulisi pyytää ensin hakijan nykyistä sijaintia/kotiosoitetta. Sijainnin lisäämisellä vältetään kartan kaikkien palveluiden hakemista, joka vie todella paljon aikaa ja joilla käyttäjä ei tee mitään. Espoosta palvelua hakeva saa haulla nyt Itä-Helsingin ja Vantaan kaikki palvelut, vaikka haluaa lähialueen palveluita. Osoite olisi hyvä kysyä niin, että myös muu kuin kotiosoite on mahdollista syöttää, sillä aina etsittävä kohde ei ole kodin lähellä. Hyvä hakutoiminto on esimerkiksi HSL-sovelluksessa, jossa voi lisätä nykyisen sijainnin tai lisätä jonkin muun osoitteen.
Palvelukartasta löytyvät palvelut
Kaikista löytyneistä palveluista ei saa tällä hetkellä kattavasti lisätietoja kuten aukioloaikoja, yleisiä tietoja ja palvelun kotisivulinkkejä. Toinen esiin tullut huomio oli, että uusia liikuntapaikkoja ei ole vielä ehditty lisätä palveluun, vaikka ne tiettävästi olivat jo käytössä, tai esillä olevat tiedot eivät pidä paikkaansa.
“Enpä tiedä, tuntui aika sekavalta. Kohteiden esittely ylimalkaista, ei tällä perusteella kohteeseen voisi ajatella mennä. Pitää ottaa selvää muuta kautta.”
”Ei löytynyt Tapiolassa olevaa Padel-kenttää, vaikka tiedän sellaisen olevan. Google-haulla se löytyi heti!”
Kehitysehdotukset:
Kaikkiin tuloksien tietolaatikoihin tulisi lisätä linkit palveluiden kotisivuille. Myös palveluiden tietoja (esimerkiksi aukioloajat) voitaisiin pitää paremmin ajan tasalla.
Yhteenveto
Digitaaliset palvelut ovat osa nyky-yhteiskuntaamme ja tämän vuoksi onkin tärkeää, että seniorit pysyvät mukana kehityksessä. Tämän kaltaiset käytettävyyskartoitukset auttavat tässä tarkoituksessa. Saatujen vastauksien määrä yllätti meidät positiivisesti. Tämä kertoo osaltaan siitä, että senioreilla on kiinnostusta aiheeseen ja halua palveluiden kehittämiseen. Toivomme, että vastauksien pohjalta saadaan luotua mahdollisimman käyttäjäystävällinen palvelukartta ja siten aktivoitua senioreita löytämään ja käyttämään liikuntapalveluita monipuolisesti.
Lähteet
Kinnunen H-M. 2018. Mikä ihmeen käytettävyys? Blogi-kirjoitus. Viitattu 28.4.2021. https://www.arter.fi/mika-ihmeen-kaytettavyys/
Lällä, K. 2019a. Mitä on käytettävyys? Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Luennot YouTubessa. Viitattu 28.4.2021. https://www.youtube.com/watch?v=lZBBuUrdOUs&feature=youtu.be
Lällä, K. 2019b. Käytettävyystestaus. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Luennot YouTubessa. Viitattu 28.4.2021. https://www.youtube.com/watch?v=-WQS4W5CIAk&feature=youtu.be
Ovaska S., Aula A. & Majaranta P. 2005. Johdatus käytettävyystutkimukseen. Teoksessa Ovaska S., Aula A. & Majaranta P. (toim.) Käytettävyystutkimuksen menetelmät. Tietojenkäsittelytieteiden laitos. Tampereen yliopisto. Raportti B-2005–1.